L’essentiel sur le tourisme et les réseaux sociaux
Une infographie très instructive de semply social sur l’importance des réseaux sociaux dans le tourisme
L’enseignement pour les acteurs du tourisme, c’est que la révolution qu’ils ont connue avec internet continue sur le terrain des réseaux sociaux et qu’il ne faut donc pas s’arrêter en chemin : facebook, pinterest, twitter, instagram sont de formidables pourvoyeurs d’images touristiques et autant d’influences sur les choix des destinations et des prestataires. On parle de « tourisme social »
L’autre enseignement c’est que les vacanciers restent connectés : l’accès internet est devenu un critère de sélection et de fidélisation.
Chaque vacancier passe en moyenne 1h34 sur un ordinateur, une tablette numérique ou un smartphone, lui permettant de consulter ses e-mails, mais aussi de rechercher des informations sur son lieu de vacances et de rester connecté sur ses réseaux sociaux favoris.
Le défi Digital : le marketing face au multicanal – Conférence Digital Paris 2012
Comment les Directeurs Marketing abordent-ils la révolution digitale ? Quels freins les directeurs marketing rencontrent-ils dans la mise en œuvre de cette révolution dans l’entreprise ? De quels modèles opérationnels peut-on s’inspirer afin de relever ce défi ? L’étude ACCENTURE-ADETEM menée auprès des Directeurs Marketing de grands groupes français, présentée sur le salon DIGITAL PARIS, apporte quelques réponses.
Etaient présents : Jean Marie CULPIN, Directeur Marketing Groupe Orange France Télécom, Daniel Schwarz, Directeur Offre et e-commerce des 3 Suisses Geoffray MAUGIN, VP Global Marketing SOFITEL. Débat animé par Cathy Leïtus, Grand Reporter, Stratégies
La méthodologie : étude qualitative menée auprès de 25 CMO français en 2011. Ont participé : Castorama, Auchan, Carrefour, EDF, GDF-Suez, Accor, PMU, Meetic,.. etc.
LES CONSTATS DE L’ETUDE
CONSTAT N°1 : toutes ces entreprises sont déjà multi-canal, la préoccupation des CMO concerne plutôt le cross-canal, c’est-à-dire comment rendre les parcours clients les plus fluides possibles malgré la complexité croissante des points de contact client-marque.
CONSTAT N°2 tous les directeurs marketing ont conscience des bénéfices d’une approche cross-canal :
- L’augmentation du CA : un client cross-canal est plus rentable et plus fidèle qu’un autre et le cross canal apporte de nouveaux types de clientèles.
- L’amélioration de l’expérience client, avec un parcours client fluide.
- La réduction des coûts, pour les entreprises très ancrées dans le physique
- Ou à l’inverse, une « réhumanisation », pour les pure players. C’est-à-dire la création de points de contact physiques avec le client, afin de faciliter son parcours.
CONSTAT N°3: le métier des CMO s’est fortement complexifié avec l’arrivée du Digital, et les points suivants en particulier sont plus difficiles à aborder :
- Les allocations budgétaires : les arbitrages sont plus délicats étant donné la multiplicité des canaux possibles
- La cohérence des messages est plus difficile à atteindre et à garantir
- La mesure et le suivi des performances sont plus difficiles à obtenir (le fameux ROI du digital)
CONSTAT N°4: malgré un fort investissement (ressources et financier) la performance du multicanal n’est pas toujours au rendez-vous…. Difficile à justifier face à l’actionnaire…
LES FREINS A LA MISE EN PLACE DU CROSS CANAL
1/ Le poids de la cultre de l’entreprise : les entreprises ont une tendance naturelle à protéger le « canal historique » par rapport aux nouveaux canaux. Par ex, la force de vente sera préférée au digital dans une entreprise de biens de consommation. Ou le centre d’appel dans les services.
La clé pour contourner/limiter ce frein : garder le cap sur le CLIENT, une stratégie doit être centrée vers le client et non vers les canaux.
2/ l’organisation : il est difficile de trouver l’organisation optimale pour intégrer le digital dans l’organisation et les processus. On peut créer une « direction du parcours client ou multicanal » mais ce n’est pas un facteur clé, en fait, il n’y a pas de recette. La seule bonne pratique dégagée par Accenture, c’est de procéder par étapes et de s’assurer du soutien fort de la direction générale.
3/ les ressources humaines non adaptées.
Soit on parle de la réticence des hommes et des femmes à renvoyer les clients vers un autre canal par ex, soit il s’agit de manques de compétences vis-à-vis des outils du digital.
- Pour les problèmes de compétences, on peut bien sûr recruter, mais il faut de toute façon former tous les collaborateurs, de façon à instaurer une culture du cross-canal, et une culture digitale.
- De façon générale, ce qui fonctionne c’est de sensibiliser les équipes de façon à ce que chacun ait conscience des bénéfices du cross canal pour le client mais aussi pour l’entreprise.
4/ Les outils non adaptés . Les outils de gestion de la cross-canalité sont souvent (d’après les CMO, je le rappelle), choisis par les DSI et n’offrent pas de vision assez globale, assez 360° de l’ensemble du parcours client. Il y a aussi l’éternel problème du timing : le temps qu’une organisation complexe mette en route un outil, il est quasiment obsolète…. Accenture propose d’avoir des outils intégrés au maximum avec un référentiel unique pour toute l’entreprise, et évolutif. Je suppose qu’ils ont une solution à proposer 😉
5/ Les processus non adaptés : Très souvent les processus ont été créés par canal, et adaptés à chaque canal. Il faut souvent les revoir selon l’angle de vue du client.
Du travail en perspective donc, non seulement pour les Directions marketing, mais pour l’entreprise dans son ensemble, et notamment pour les DRH et les Directions Qualité Client.
LA TABLE RONDE
Concrètement comment se passe la révolution digital dans votre société ?
Daniel SCHWARZ, Directeur Offre et e-commerce des 3 Suisses : « tout bouge sans cesse : les clients, la technologie, les concurrents… Les frontières aussi. Certains concurrents américains commencent à livrer en Europe à des coûts bas. Dans 2-3 ans, nous savons que plus rien ne sera comme aujourd’hui, mais nous ne pouvons qu’imaginer ce futur. Donc nous faisons des hypothèses, des paris sur quelques projets en espérant qu’un de ces choix soit juste. Par rapport au digital, nous choisissons des canaux ou outils auxquels on croit, et on y va à fond. Les autres on les laisse aux concurrents. Par exemple le f-commerce, Facebook, on n’ira pas »
Jean Marie CULPIN, Directeur Marketing Groupe Orange France Télécom. « Chez Orange, nous avons défini 10 processus de vente, parcours client, au niveau européen, et on déroule les processus et les outils autour de ces 10 parcours »
Geoffray MAUGIN, VP Global Marketing SOFITEL. “La cross-canalité est concrète notamment au travers de réunions “digital” qui ont lieu chaque semaine. Cela permet de se rendre compte des progrès et des problèmes à régler. Par exemple, de voir que le site ne propose que des photos en flash alors que 90% des clients utilisent des ipads. »
Quels sont les freins rencontrés et comment avez-vous fait pour les contourner ?
Geoffray MAUGIN (Sofitel) :
- Trouver des prestataires de qualité et s’y retrouver dans l’offre foisonnante de prestataires, qu’il s’agisse de technique ou de marketing digital.
- Changer la culture pour aller vers une culture entièrement web, pour que les « canaux » disparaissent. Cela passe par la formation de tous, à tous les niveaux. Le rôle de la Direction Marketing est alors de communiquer, former, sensibiliser sur les bénéfices du digital.
Daniel SCHWARZ (3 Suisses) : le frein c’est de ne pas oser. Les américains, qui ont mené cette révolution du digital n’ont pas peur d’essayer, de se tromper et de recommencer. Il faut développer cet esprit « start-up » et l’intégrer en mode collaboratif dans l’entreprise. Ce n’est pas facile et on peut se tromper, mais on doit prendre des risques.
Jean Marie CULPIN, Orange. Les systèmes d’information historiques, très différents, qui doivent se connecter et se parler, représente le frein principal. Les problématiques d’incentives ont été également un sujet fort, que l’on essaie de régler grâce au parcours client.
Un dernier conseil ?
Daniel SCHWARZ (3 Suisses) : face à un monde digital foisonnant, il faut structurer, il faut de la rigueur et une « loi » qui est dite par la direction générale, et que tout le monde suit. Et cultiver l’esprit start up.
Geoffray MAUGIN (Sofitel) : Pour être vraie, et être perçue comme telle par les clients, la marque doit être sûre de ses valeurs et certaine de sa mission. Ne pas oublier de définir et s’appuyer sur son adn de marque avant de se lancer.
Sur ces bonnes paroles, la suite …demain !
Révolutions digitales et consumer : quelles conséquences pour les Directeurs Marketing ?
Didier Barbé Révolution Digitale Les Echos
Le multicanal, les consommateurs qui n’achètent plus « comme avant », l’abondance de données… Toutes ces révolutions contribuent à faire évoluer la fonction de Directeur Marketing. Didier Barbé, Directeur Marketing Stratégique d’IBM France, nous donne son point de vue éclairé.
Juste un bémol, il manque à mon goût l’impact environnemental et sociétal. Mais on va dire qu’il était implicite à l’évocation de l’usage des produits et des préoccupations des consommateurs.
Source Les Echos TV.
Nounou bio et plus si affinités
Repéré : un site très intéressant nounounature.com qui met en regard deux préoccupations majeures des parents d'enfants en bas âge : la garde d'enfants et le bio. Ce site met en relation des nounous et parents qui ont en commun une préférence pour le "bio" et les produits et pratiques respectant l'environnement.
Très intelligent et simple, une idée porteuse à mon avis, et se prêtant bien à la communication digitale (blogs, etc) . A condition comme toujours que le service soit à la hauteur de la promesse.
Les 5 couleurs à retenir pour l’automne-hiver 2012-2013
Les fashion weeks de Londres et NY, le salon Maison et Objets étant derrière nous, voici quelques idées de couleurs qui ont été repérées. Il faudra peut-être faire une mise à jour après les défilés de Paris et Milan.
En attendant, Pantone nous a mâché le travail avec son color trend report 2012 dont voici le graphique ci-dessous :
1/ Orange is the new black. Ou plutôt "Tangerine", une version plus moderne, moins "TGV première génération". On l'associe soit en color block (toujours valable) soit avec des teintes neutres comme du beige ou du gris. Pantone l'a tout de même élue "couleur de l'année 2012" 🙂
A voir sur Design Milk
2/ Le blanc en total look. Très présent ces derniers temps en cuisine, le blanc fait son retour dans la mode et le textile de maison suivra certainement. (mais non c'est pas salissant) Il s’agit d’un blanc « dhiver » associé à des textures « cocooning » (tricot, fourrure, etc)
photo Derek. Lam Credit Photo imaxtree
3/ Jaune. Attention, le jaune peut avoir des détracteurs (comme le orange) donc à utiliser avec parcimonie. Donc surtout pas en total look, mais en touches de jaune miel, en accentuation, dans un imprimé…
4/ Pourpre – Bordeaux. Du rose jusqu’au bordeaux, cette couleur est utilisée dans une large palette. Seule, associée au rose en color block ou au jaune doré pour un effet plus automnal, cette couleur est assez difficile à maîtriser. Mais c’est ma préférée.
5/Bleu
Présent déjà depuis plusieurs saisons, le bleu est plus céruléen, et s'associe volontiers au jaune.
Le Bonus : les imprimés africains vont remplacer l'Ikat (qui reste très présent en déco). Cet imprimé de Burberry Prorsum a déjà fait le tour du monde. (vous remarquerez qu'il est bleu et jaune, cf ci-dessus)
Les GSB en pleine mutation
Article très intéressant de batiactu sur la base d'une étude xerfi. « La concentration et la saturation du marché ont sonné le glas du modèle historique de croissance des GSB », affirme la dernière étude du cabinet Xerfi-Precepta consacrée à la distribution Bricolage
Quelle enseigne saura faire la synthèse des 3 recommandations de l'étude ?
– développer le web et les applications mobiles
– proposer une offre complète de service pré- et post- achat : depuis le diagnostic des besoins jusqu'à la mise en oeuvre des solutions
– se focaliser sur les besoins des clients et orienter son offre en fonction d'eux (et non en fonction d'un univers produit ou technique)
Kbane, qui avait présenté sa stratégie aux Greendatings, semble très bien placé, mais reste à transformer l'essai.
Accor dévoile son empreinte environnementale
C'est assez exemplaire et doit donc être souligné : le groupe hôtelier ACCOR a dévoilé hier les résultats de sa démarche visant à estimer l'empreinte environnementale du groupe dans le monde.
Accompagné par le cabinet de consulting PwC, le groupe a tenté d'évaluer l'impact de ses activités sur l'environnement de façon globale, en s'inspirant de l'Analyse du Cycle de Vie, tout en adaptant la démarche aux spécificités de son métier.
Ce travail a pris 1 an et a donné lieu à quelques surprises, comme le fait que la cause principale de consommation d'eau était non pas la blanchisserie ou les douches des clients, mais … la restauration, via l'agriculture.
Les progrès porteront donc sur les économies en eau pour la filière alimentaire, la gestion des déchets des chantiers de construction et rénovation, et la réduction des dépenses énergétiques en général.
Les résultats détaillés sont très intéressants, je ne les paraphraserai pas, je trouve que la démarche est particulièrement bien présentée et l'effort de transparence est louable. Les résultats et la méthodologie ont par ex. été étudiés par un panel d'experts indépendants.
Seul bémol : à quand une démarche RSE complète c'est à dire incluant l'impact social d'Accor et non plus seulement environnemental ?
Accor n'est pas la seule société mondiale à donner l'exemple en matière d'empreinte écologique puisque Unilever s'intéresse de près à l'impact de la publicité digitale, avec quelques difficultés cependant. Keep goin' !
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